一、志愿者服务台志愿服务岗位服务细则

（一）志愿者服务台志愿者到岗服务时间

冬季服务时间（11月15日-3月14日）：9：00-16：00 （中午换班时间为12：30）

夏季服务时间（3月15日ー11月14日）：8：30-16：30 （中午换班时间为12：30）

（二）志愿者服务台由当天值班队伍安排1名总负责人员,统筹安排每天到馆服务志愿者得安排协调工作。

（三）志愿者服务台负责人到岗后需督促当天服务的志愿者在《志愿者签到本》及志愿者网络平台系统进行签到,如实填写服务信息。

（四）志愿者服务台负责人统筹安排各个服务点的志愿者,并可根据实时情况及时合理的调整展厅及各志愿服务点的志愿者人数。

（五）志愿者服务台负责人需根据志愿讲解时间（9:30、10:30、13:30、14:30）安排志愿者进行志愿讲解服务。

（六）志愿者服务台上午负责人员须在下午负责人员接班后方可离岗,不可出现空岗现象。

（七）志愿者服务台下午负责人员应带领志愿者整理好值班台物品,志愿服务结束时打扫卫生后方可离开。

（八）游客对志愿者工作的表扬或投诉,志愿者服务台负责人员应及时受理并如实记录在《游客留言本》上。记录内容要清楚反映表扬人或投诉人的姓名及电话,当事志愿者的姓名、单位及电话,记录人的姓名、单位及电话,详细记录事件经过,游客意见及受理结果,并及时报告志愿者服务中心工作人员。

（九）志愿者服务台志愿服务人数不得超过4名。

（十）志愿者服务台不允许出现嘻戏打闹、聚众聊天、玩手机等现象。

（十一）志愿者在志愿服务期间,只能接受志愿者服务台负责人、陕历博志愿者服务中心工作人员或志委会负责人工作安排调配。

（十二） 在志愿者服务台志愿服务期间须着志愿者服装,佩戴志愿者姓名贴、志愿者工作牌及志愿者徽章。

（十三）在志愿者服务台志愿服务期间不能随意脱岗,暂时离岗须给值班负责人员请假。

（十四）在志愿者服务台志愿服务期间必须站立，耐心解答游客提出的问题,尊重各国家、民族、地区观众的信仰和习俗。

（十五）在志愿者服务台志愿服务期间需使用普通话和规范用语,注意礼节礼貌,仪态端庄大方。

（十六）志愿者在志愿服务期间不能收取观众费用。

（十七）志愿者在服务台服务过程中，如遇到游客晕厥、游客物品丢失、游客争执、游客受伤等情况,不要自行处理,须及时向陕历博游客服务中心汇报情况,以待解决。

（十八）志愿者在服务台服务时，如遇旅行社团队寻求志愿讲解的情况，应礼貌拒绝，并告知志愿者不接受团队讲解。

（十九）志愿者在服务台服务时，如遇记者、媒体采访，请及时联系志愿者服务中心工作人员，不可擅自接受采访。

（二十）志愿者应学会使用灭火器，熟知安全消防通道。

（二十一）志愿者在服务台服务期间需严格执行有关防火和用电安全的规定。

二、讲解员联系处志愿服务岗位服务细则

（一）讲解员联系处志愿者到岗服务时间

冬季服务时间（11月15日-3月14日）：9：00-16：00 （中午换班时间为12：30）

夏季服务时间（3月15日ー11月14日）：8：30-16：30 （中午换班时间为12：30）

（二）讲解员联系处志愿者应主动、礼貌的向游客解释讲解收费情况并引导其办理相关手续。

1. 询问游客门票情况，了解游客所能参观区域。

2. 询问游客团队人数。

3. 了解游客所需讲解语种。

4. 根据游客参观区域、团队人数、所需讲解语种告知游客讲解资费。

5. 协助游客抽取讲解手续办理号码牌。

6. 告知游客切勿远离，需等待叫号，过号作废。

7. 讲解员联系处志愿者应保证等待讲解队伍有序排列，主动告知团队游客，讲解手续办理仅需留下一人即可。

8. 游客抽号排队等待讲解员期间，不可向游客说明具体等待时间。

9. 如遇游客所抽取号码过号的情况，应告知游客重新抽取号码，过号作废。

10. 如遇游客投诉等情况，应先安抚游客情绪，再向讲解员联系处工作人员汇报情况，不可自行处理。

11. 如遇午饭期间游客质疑讲解员集中就餐无人讲解的情况，应向游客解释讲解员不是集中就餐而是轮换就餐。

12. 如遇游客想要寻求英文讲解，应与讲解员联系处工作人员沟通，确认是否有无英文讲解员后再告知游客。

13. 讲解员联系处志愿者不可为游客拼团。

14. 如有讲解机器归还至讲解员联系处，应及时告知讲解员联系处工作人员。

15. 如遇游客与团队走散情况，应让其寻求游客服务中心帮助。

16. 抽号机电源不能切断，如遇游客无意将抽号机电源切断的情况，应及时联系讲解员联系处工作人员处理。

17. 讲解员联系处志愿者不可代替游客排队，不为游客看管孩子。

18. 讲解员联系处志愿者不可出现岗位空缺，如遇特殊情况要离岗需找其他志愿者填补空缺。

19. 如遇无法解答的问题，应及时联系讲解员联系处工作人员处理。

三、讲解设备借用处岗位志愿服务细则

志愿者应主动、礼貌的向游客解释收费情况并引导其办理相关手续。

（一）讲解设备借用处志愿服务时间

冬季服务时间（11月15日-3月14日）：9：00-16：00 （中午换班时间为12：30）

夏季服务时间（3月15日ー11月14日）：8：30-16：30 （中午换班时间为12：30）

（二）协助值班人员对借用讲解设备的讲解员进行个人信息与机器号码的登记。

（三）将前一天未能充电的设备或今日已登记归还的设备及时进行充电，以便讲解员后续使用运行。

（四）充电包括对讲解主机以及讲解子机的分别充电，并需要注意对准接口位置，防止无效充电。

（五）出现机器及相关部件损坏或丢失情况，及时将损坏机器做好标记，告知当日值班人员进行处理。

（六）杜绝非登记者随意取用讲解设备。

（七）负责日常对耳机和话筒的整理和维护。

（八）志愿者应学会使用灭火器，熟知安全消防通道。

四、志愿讲解岗位志愿服务细则

（一）志愿者定时讲解时间：

上午：第一场9：30   第二场10：30

下午：第一场13：30  第二场14：30

（二）志愿者进展厅讲解前应先询问游客的参观需求，按照游客要求的内容、时间进行讲解。

（三）志愿者在讲解时须耐心解答游客提出的问题，尊重各国家、民族、地区游客的信仰和习俗。

（四）志愿者在展厅讲解时不能贴靠墙壁、展柜，应始终面向观众。

（五）志愿者讲解时应将手机调至静音或震动状态。

（六）志愿者在讲解服务时应须使用普通话和规范用语，注意礼节礼貌，注意讲解姿态，保持良好的志愿服务仪态。

（七）志愿者讲解服务着装须保持干浄、整洁、笔挺,不得有油点或污渍，不可有皱褶。讲解时不能挽起袖子或裤管；内衣、紧身衣不能露出志愿者服装外。

（八）志愿者讲解时要着志愿者服装、佩戴志愿者微章及志愿者工作牌。

（九）志愿者讲解时鞋子要保持干净，如有鞋带，应系好，不能穿露脚趾的拖鞋或凉拖鞋。

（十）佩戴首饰应以简洁大方为主，不宣佩戴过多及夸张首饰。勤洗澡换衣,身上不可有汗味或其他异味。不可留长指甲，指甲上不得涂带色指甲油或有过多装饰。

（十一）志愿者讲解服务时不吃有刺激性或有异味的食品，应保持口腔清洁。

（十二）志愿者不得通过讲解收取游客费用。

（十三）如遇旅行社团队寻求志愿者讲解时，应礼貌拒绝，并告知志愿者不接收团队讲解。

（十四）志愿者在讲解时，如遇游客有不同见解，不可强行争执，礼貌探讨。

（十五）志愿者讲解时，如遇游客晕厥、物品丢失、打架斗殴等特殊情况，应及时告知展厅巡逻保安或寻求游客服务中心工作人员帮助。

（十六）志愿者应学会使用灭火器，熟知安全消防通道。

五、青少年活动中心岗位志愿服务细则

（一）青少年活动中心志愿者在志愿服务之前应与值班教育员先行沟通，按照规定时间到岗，听从教育员安排。

（二）青少年活动中心志愿者应妥善看管青少年活动中心设备，不随意开启使用。

（三）青少年活动中心志愿者在志愿服务时如遇突发事件，不要自行处理，应及时与活动中心教育员联系。

（四）青少年活动中心志愿者在志愿服务时应注意服务过程中语言规范礼貌。

（五）青少年活动中心志愿者在活动中应注意留存照片、视频等音像资料。