为进一步规范观众投诉处置流程，提升职工应急处置能力，有效疏导一线干部职工工作压力与负面情绪，9月17日下午，陕历博就“观众投诉化解与职工情绪疏导”开展专题培训。培训特邀陕西省信访局来访接待二处处长卢辉辉以“服务好每一位游客 办理好每一件投诉”为主题授课。我馆安全保卫部、后勤保障部、秦汉馆区部、社会教育部、公众服务部、文化创意部130余名一线干部职工参训。

卢辉辉基于多年一线接待群众经验，结合我馆工作实际，围绕信访工作内涵、信访法治化要求、游客投诉处置规范、游客接待服务技巧四方面展开系统讲解，并剖析了文旅服务中游客纠纷、投诉问题的成因与处置难点，为我馆规范处置游客诉求、有效化解服务矛盾提供了专业建议。同时，他还聚焦一线干部职工压力疏解与情绪管理，鼓励干部职工持续涵养积极健康的干事心态。

此次培训紧贴一线工作岗位实务、实操性突出，参训职工进一步树牢了依法依规接诉应诉的工作理念。下一步，陕历博将坚持服务提质与人文关怀并重，不断细化工作举措、提升人文温度，以优质接待助力博物馆公共服务高质量发展。(投稿部门：公众服务部；撰稿人：刘丽；初审：李博雅、马生涛；终审：步雁）